Die Bestattungsbranche lebt von Emotionen

Die Bestattungsbranche lebt von Emotionen. Sollte mal am Auto etwas sein, haben Menschen eine Werkstatt, die sie immer wieder aufsuchen. Einen „Stammbestatter“ haben Kunden in der Regel nicht. Auch löst der Tod eines nahen Menschen ganz andere Gefühle aus als ein platter Reifen. Die meisten setzen sich nur notgedrungen mit dem Thema, den Anbietern und den Anforderungen auseinander, wenn jemand gestorben ist und sie bestattungspflichtig sind.

Das Thema Tod und Trauer ist per se hoch emotional. Bei einem plötzlichen Tod durch Unfall wird das Umfeld der Familie, Freunde und Kollegen in den Abschied hinein katapultiert. Bei längerer Krankheit adaptiert das innere emotionale System die bevorstehende Veränderung über einen längeren Zeitraum hinweg. Doch man kann diesen Moment des Übergangs gedanklich nicht vorwegnehmen. Eben noch ist einer da, dann verlässt das Leben den Körper. Der Körper bleibt zurück und erkaltet langsam. So berichten selbst Menschen, die ihren Partner lange gepflegt haben, dass sie den Tod als plötzlich erfahren haben. Mit der Bestattung haben sich die Wenigsten im Vorfeld auseinander gesetzt.

Doch dann geht es gleich los

In einem Moment, in dem man mit der Ewigkeit in Berührung kommen könnte, mit den uralten Menschheitsfragen nach dem Woher und dem Wohin, mit der tiefen Stille eines vollendeten Lebens, wenn sich der Kreis von Geburt und Tod geschlossen hat – in diesem Moment bekommen die Angehörigen in der Klinik den dezenten Hinweis, dass sie jetzt einen Bestatter kontaktieren müssen. Doch welchen sollen die Angehörigen nehmen? Den, der immer die Werbung in der Tageszeitung schaltet? Den, der vor zehn Jahren Tante Käthi beerdigt hat – doch wie hieß der nochmal? Der Pfleger empfiehlt einen Bestatter – doch ist der wirklich der Richtige oder kassiert der Pfleger für die Empfehlung eine Provision (was er eigentlich nicht darf) oder hat sogar das Krankenhaus einen Vertrag mit einem bestimmten Bestatter (kommt vor)? Und Geld kostet so eine Bestattung auch, viel Geld. Nicht jeder hat mal locker 5.000 Euro auf dem Konto. Das Thema Geld triggert Existenzängste und erhöht für viele den emotionalen Druck. Der Umstand, dass nur wenige eine Bestatterin/ einen Bestatter persönlich kennen, bevor sie eine/n kennen müssen, bringt der Branche regelmäßig den Vorwurf ein:

„Die Bestatter nutzen die emotionale Notsituation in den Familien um schnelles Geld zu machen. “

Sind Sie an diesem Satz hängen geblieben? Ist Ihnen dieser Gedanke vertraut? Das bietet sich ja an. Trauer, die den Verstand ausschaltet. Entscheidungsdruck, der keine Zeit für Preisvergleiche lässt. Hat ein Bestatter einen Kunden mal an der Angel, zieht er den Fisch regelmäßig auch an Land. Ja, es gibt die Verkauftrainings in der Bestattungsbranche, in denen Bestatter Sätze einüben wie: „Das hier ist ein einfacher, preiswerter Kiefernsarg. Aber ist Ihnen Ihre Liebe zu ihrem verstorbenen Mann nicht mehr wert?“ Zum Glück laufen in der Regel Gespräche nicht mit dergleichen manipulativen Verkäuferspüchen ab. Normalerweise wird in einem Gespräch von ein bis zwei Stunden eine Liste abgearbeitet, eine Entscheidung nach der anderen muss getroffen werden: Erdbestattung oder Kremation, Sargmodell, Urnenmodell – sollen wir die Kinder wirklich mit zur Aufbahrung nehmen? Pfarrer oder freie Rednerin, Termin für die Trauerfeier – soll die erste Ehefrau auch benachrichtig werden? Krankenkasse, Rentenversicherung, Sterbegeldversicherung – soll der Ehering am Finger bleiben? Ist das Oberteil der Zahnprothese aus Versehen in der Klinik geblieben? Unterschrift unter den Bestattungsauftrag, Kostenvoranschlag –  es ist einfach nur traurig.

„Wir schützen Sie vor Ihren Emotionen.“

In den letzten Jahren erobert sich eine neue Spezies von Bestattern Marktanteile, die sogenannten Discountbestatter. Das Internet hat diese Entwicklung beschleunigt. Angeboten werden Bestattungspakete, buchbar über ein Onlineformular. Im Paket enthalten: Einfacher Sarg,  Ruhehemd aus Stoff, Decke und Kissen, Hygienische Versorgung, Einkleidung, Erledigung der Formalitäten (Amtsgänge), eine Sterbeurkunde, Kremierungsgebühr inkl. Aschenkapsel (Krematorium bestimmt der Anbieter).  Zubuchbar sind: anonyme Beisetzung in Tschechien oder Beisetzung auf einem deutschen Friedhof (plus Friedhofsgebühren), gehobener Sarg, Schmuckurne, Trauerfeier, Blumengesteck, Trauerdruck. Emotionen oder Trauer? – Fehlanzeige! Wo keine Feier stattfindet, erübrigt sich die Frage, ob die Ex-Frau auch benachrichtigt wird. Wenn der Verstorbene im Achtlieger nach Tschechien fährt, entfällt die Aufbahrung. Man möge ihn doch so in Erinnerung behalten, wie er gelebt hat. Zahnprothesen und Eheringe? – solche Fragen halten doch nur auf. Alles, was Emotionen auslöst, was eine Gemeinschaft der Trauernden stiftet, was emotionalen Halt gewährt bleibt außen vor. Aus Verstorbenen, derer man sich liebevoll erinnert, werden Vermißte, die niemand vermißt. Denn auch das wäre schon wieder eine dieser ungeliebten Emotionen.

„Bei uns sind Ihre Emotionen in guten Händen.“

In der Bestattungsbranche sitzen die Emotionen immer mit am Beratungstisch. Wenn die Bestatterin mit den Angehörigen am Tisch sitzt, gibt es mal mehr, mal weniger Emotionen. Das hängt vom Sterbefall und dem Verhältnis der Kunden zu dem Verstorbenen ab. Aber es gibt immer Emotionen. Doch es braucht einen anderen Umgang damit, denn der Kauf eines Sarges löst anders als der Kauf einer neuen Handtasche keine Glücksgefühle aus. Die Emotionalisierung in Beratung und Verkauf folgt anderen Gesetzen als in anderen Branchen. Eine gute Begleitung lässt Raum für Schmerz und Trauer. Beteiligung ist hier das Zauberwort: welcher Spruch auf die Trauerkarte kommt, bestimmen die Angehörigen. Einem verstorbenem Vater noch einmal die Haare kämmen, vielleicht das erstmal im ganzen Leben. Die Kleidung des Verstorbenen ist kein „Ruhehemd“ (Baumwollkittel, hinten offen, damit der Leichnam nicht bewegt werden muss.), sondern stammt aus dem Kleiderschrank des Verstorbenen, liebevoll und von vielen Erinnerungen begleitet ausgewählt. Einen Sarg zu bemalen oder Gaben mit in den Sarg zu geben, stiftet die Gemeinschaft der Trauernden. Beim Grabplatz auf dem Friedhof spielen Sonne oder Schatten und „die Nachbarn“ eine Rolle. Es ist ein Ort, den die Trauernden aufsuchen können, wenn ihnen danach ist. Und weinen können, nach Herzenslust.

Tränen als Beratungserfolg? Ein Mensch ist kein Auto, ein Bestattungshaus keine Werkstatt. Der Mehrmehrwert eines guten Bestatters im Vergleich zum Discountbestatter, der Mehrwert eines emotional geschulten Bestatters zum Durchschnittsbestatter ist neben dem Wissen um Abläufe, Urkunden und Produktberatung seine Fähigkeit, den vorhandnenn Emotionen Raum zu geben. Den Unterschied zu kennen zwischen „Auf die Tränendrüse drücken“ und „Mit Emotionen manipulieren“ und emotionaler Begleitung. Ganz im Sinne von Erich Fried, dessen Gedicht „Aufhebung“ mit den Worten endet:

…
und weinen können.
Das wäre schon
fast wieder
Glück

Zu diesem Beitrag wurde ich durch die Blogparade „Emotion schafft mehr Wert“ angeregt, die von der Agentur für Wachtum initiiert wurde . Weitere Beiträge zum Thema aus unterschiedlichen Perspektiven finden Sie hier.

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